Introducción 

Si bien debemos reconocer que ciertos servicios como los bancarios y de seguros tienen un fuerte componente administrativo-burocrático, también tenemos que ser consientes del alto nivel de desperdicios que en ellos tienen lugar. 

Un impresionante caudal de recursos se pierden diariamente en actividades de oficinas correspondientes a entes gubernamentales, como a entidades sin fines de lucro, pero también cabe ésta particular situación para empresas privadas y públicas dedicadas a la generación de bienes o servicios. Los costos administrativos son elevadísimos, pudiendo representar hasta el 30%, y en algunos casos hasta un 45%, de los costos totales de una empresa. 

La oficina viene a ser el cerebro de la empresa. La mayoría de los directivos y profesionales, por no decir todos, controlan e influyen, o se ven afectados por el modo en que funciona la oficina. Peso a ello, pocas empresas disponen de un sistema de formación o de ayuda al directivo que tiene a su cargo la oficina. Los profesionales expertos en ingeniería, ciencias, contabilidad, derecho o cualquier otro campo de especialización, no reciben ayuda alguna en el aprendizaje sobre el modo óptimo de desempeñar las funciones de oficina. Además prácticamente ninguna universidad prepara a sus alumnos para llevar una oficina, mejorar su estilo de dirección o, al menos, saber cómo trabajar con eficacia en el marco de su estructura. 

El trabajo técnico-administrativo o trabajo de oficina se ha venido caracterizando en los últimos años por una complejidad creciente y un avance casi nulo en las soluciones para hacer frente a esta dificultad. Las consecuencias de tal situación se proyectan en un triple frente: 

•Pérdida de productividad en progresión geométrica. 

•Deterioro de la calidad del servicio al cliente, fundamentalmente en lo que a plazos de entrega de productos y servicios se refiere. 
•Aumento de la insatisfacción de los empleados por la pérdida de la eficacia de sus acciones en el mundo complejo de relaciones en que se desenvuelve su trabajo. 

En muchas empresas u organismos la productividad en el trabajo de oficina se ha caracterizado en la última década por una evolución prácticamente nula en relación con las inversiones que se han realizado en el logro de esa productividad, y ello es fundamentalmente la resultante de una falta en el cambio de actitud de parte de los directivos. 

Si en las actividades productivas generadoras de bienes y servicios no se han llevado a cabo aún las reingenierías y mejoras continuas tendientes a lograr procesos de excelencia, la situación es mucho más crítica en lo referente a las actividades administrativas. 

Cuando de desperdicios (actividades y recursos no generadores de valor agregado), se trata la cuestión no sólo es detectar, prevenir y eliminar los mismos, sino detectar la “causa raíz” de los mismos. De tal forma las posibilidades para su detección, prevención y eliminación se incrementarán. 

Una de las primeras y fundamentales causas de los bajos niveles de productividad en materia administrativa tiene su origen en razones políticas, se trate tanto de organismos estatales como privados, sean estos con o sin fines de lucro. Y acá cuando hablamos de razones políticas hacemos referencia a la necesidad o deseo de parte de políticos, funcionarios, directivos o propietarios de acomodar o pretender ayudar a alguien, o bien pagar un servicio previo de la otra parte. Dado que resulta difícil acomodar personas en un proceso productivo cuando ello no es requerido, lo hacen en las áreas administrativas. Creando para ello trámites, funciones o actividades, duplicadas o innecesarias, tendientes a generar el ámbito para el aumento de personal. Ésta es una situación que se da con mayor frecuencia en organismos públicos, empresas no dirigidas por sus propietarios, y entidades sin fines de lucro. Lo cual resulta claramente de la lógica de gastar lo que no le pertenece. 

Hay una segunda razón política y la misma tiene relación con la necesidad o deseo de los directivos de aumentar su ámbito de control a los efectos de justificar un incremento en su posición de poder y en sus ingresos monetarios. 

Hay que tener muy presente que el aumentar innecesariamente la cantidad de personal lleva por razones de desmotivación e imitación a reducir el nivel general de productividad del personal de oficina. 

Las otras causas tienen que ver con razones tales como: 

•La estructura mental que los directivos tienen acerca de la manera o forma que deben ser desarrollas las actividades administrativas. 

•La forma de concebir los controles y las medidas de seguridad. 

•La falta de visión sistémica, y el trabajo sectorizado (especialización y, falta de coordinación y comunicación entre los sectores). 

•La falta de capacitación para las labores burocráticas, considerando que sólo las actividades de producción, ventas y marketing son merecedoras de tales “privilegios”. 

•La aplicación de nuevas tecnologías pero sin simplificar los procesos, lo cual implica limitarse a hacer más rápido lo que ya se estaba realizando. 

•La actitud de “emparchar” o sumar actividades a medida que se suman nuevos productos, servicios o regímenes de información interna o para organismos estatales de contralor. 

•La generación innecesaria de información. 

•La resistencia al cambio. De nada servirá cambiar o intentar cambiar las técnicas aplicables, si por inercia el personal se apega a los anteriores sistemas. 

•Y la última y fundamental causa tiene su origen en desconocer las técnicas, procedimientos e investigaciones tendientes a la mejora de los procesos. Entre ello está el desconocimiento acerca de la aplicación de sistemas destinados a mejorar la calidad y productividad en materia de procesos de oficina. 

Eliminar los desperdicios, generando valor tanto para los clientes internos como externos, implica el reconocimiento de las causas antes enunciadas a los efectos de su eliminación. 

La Ley de Parkinson 

A pesar de los esfuerzos realizados en materia de organización a los efectos de dotar a las empresas de mayor agilidad y flexibilidad, los mismos resultaron en gran medida infructuosos, convalidando de tal forma la Ley de Parkinson. 

Según el profesor inglés C. Parkinson, los funcionarios se dedican a crearse trabajo mutuamente. Quien haya trabajado en una multinacional o en un organismo estatal habrá tomado clara conciencia de dicha ley, la cual se basa en los siguientes principios: 

1.Un funcionario necesita multiplicar subordinados, no rivales. 
2.Los funcionarios se crean mutuamente trabajo los unos a los otros. 

Su expresión matemática tiene la siguiente formulación: 

X = (2(k^m)+l)/n 

Donde: 

k: número de funcionarios que buscan el ascenso a base de tener más subordinados. 

l: diferencia entre la edad del funcionario en el momento en que fue contratado y el momento en que se espera que se jubilará. 

m: número de horas/hombre dedicadas a proponer resoluciones en los asuntos planteados en el departamento. 

n: número de negociados existentes. 

X: nos dará el número de funcionarios que han de ser nombrados cada año. 

La contribución de Parkinson lleva a comprender lo que en la realidad ocurre cuando los intereses personales y toda clase de pactos hacen que lo que se había concebido como la gran solución organizativa acaba en la nada. 

Más haya de la exactitud o no de la fórmula en cuestión, lo que queda claro son ciertas tendencias conducentes a la suma de poder mediante el incremento en la magnitud de los sectores. 

La mejor forma de poner límites a tal situación es mediante normas constitucionales o estatutarias, según el caso, que fijen límites a la cantidad de personal, y requieran la debida justificación para la creación de nuevos departamentos o sectores. 

Autor: Mauricio Lefcovich - Consultor en Administración de Operaciones