¿Cuántas veces nos hemos encontrado contratando un servicio cualquiera (un ejemplo típico es la solicitud de alta de una línea telefónica) y hemos estado hablando con multitud de personas durante días para solventar un problema?

Mi última experiencia personal ha sido precisamente con un servicio de este tipo.

Tres 'maravillosos' meses he tardado en darme de alta en un servicio de telefonía, y con toda honestidad, debo decir que decidí continuar hasta el final del proceso porque otras razones más importantes que el servicio me empujaban a seguir intentándolo. Y sí, efectivamente, aunque tan avanzados empresarial y tecnológicamente pensamos que está todo, tuve que hacer varias llamadas, contar toda la história desde el primer día que intenté contratar el servicio a varias personas, y proponerle a la empresa posibles actuaciones que debían hacer para poder agilizar la resolución del problema. ¿Pero quien es el que da el servicio, ellos o nosotros? La próxima vez les haré llegar una factura por mis servicios de consultoría!!

Este ejemplo, que aunque sencillo, no es desconocido para la mayoría, sólo pretende dar ejemplo de lo que no debemos ofrecer a nuestros clientes. Todo lo contrario, uno de los aspectos por los que empezar a tener un buen servicio al cliente, es contar con un centro único de atención. Un único punto donde el pueda comunicarnos cualquier posible problema, consulta, incidencia o sugerencia que quiera transmitirnos.

Como apunte, no debemos confundir el centro único con el concepto de persona única, es decir, que siempre nos atienda la misma persona. Por supuesto, eso sería lo ideal, pero en la mayoría de los casos, y especialmente en empresas donde el servicio que se ofrece va destinado a miles y miles de usuarios, es imposible asignar una persona a un cliente.

Y seguramente el cliente no esté tampoco demandando ese nivel de atención.

El cliente solo quiere una cosa : satisfacer sus necesidades (lo que en un lenguaje más sencillo vendría a ser 'resolver su problema').

Tener un centro único de servicio al cliente, donde este último pueda transmitirnos sus necesidades, repercutirá de forma positiva en nuestro negocio y calidad de servicio.

Sin embargo, no es suficiente con poner un único número de teléfono. 



En este artículo queremos indicar 4 aspectos básicos que creemos que debe tener en cuenta un centro único de servicio, de calidad (y aunque parezcan obvios muchas veces no se aplican) son los siguientes:

1. Información única

El equipo que forma parte del centro único de servicio debe tener acceso a la información del resto, en lo que a las actuaciones con los clientes se refiere.

Conocer los datos, el historial del cliente y las acciones previstas es muy importante para que este último tenga que volver a contar, relatar o recapitular su situación lo menos posible.

Para este tipo de actividades podemos apoyarnos en las herramientas CRM que se ofrecen en el mercado, y que todas incluyen respositorios para almacenar este tipo de información y funcionalidad para compartirla con el resto de usuarios.

¿Usted no se siente satisfecho cuando llama a una empresa y conocen perfectamente cuál es su situación anterior y los próximos pasos que está esperando recibir?

Beneficio : Imagen Corporativa

Conociendo la información e historial del cliente daremos una imagen de empresa conjunta, de trabajo en equipo y de colaboración.

El cliente nos percibirá entonces como una empresa global a la que puede acudir y en la que se le conoce.

2. Transparencia

El cliente llama para resolver su problema, no para ser dirigido y redirigido a miles de departamentos, donde nunca acaban de darle la solución porque no es competencia de ellos o porque le han dando instrucciones incorrectas.

Al cliente, usando términos muy coloquiales, le importa un rábano los miles de departamentos que haya en la empresa o los problemas internos que exista en ella. Quiere resolver su problema cuanto antes, y debemos recordar que la solución se la debemos ofrecer nosotros, y no al contrario.

Por tanto, el proceso que se genera a partir de una petición de un cliente debe ser transparente para él. Si pensaramos en un diagrama donde se reflejara un proceso de nuestro negocio, el cliente sólo debería participar en la entrada de datos (es decir, en la petición inicial que hace) y en la salida de datos (es decir, en la obtención del resultado). En los demás procesos, exceptuando en aquellos casos en los que la intervención del cliente sea necesaria para avanzar (por ejemplo, la firma de un documento), el cliente no debería intervenir, y lo único que debería recibir es un resultado a su problema.

Beneficio : Cliente orientado

Cuando un cliente tiene que realizar muchos pasos para resolver su problema o profundizar en los departamentos de nuestra empresa, se siente desorientado.

Siendo transparentes, conseguiremos el efecto contrario, y el cliente en todo momento sentirá que acude al sitio adecuado.

3. Agilidad

Cuando un cliente tiene un problema, quiere una resolución lo más rápida posible. Seguramente sean muchos clientes los que debe atender nuestro negocio, pero la importancia del problema es muy subjetiva y por tanto, no debemos nunca suponer o valorar la criticidad del problema por encima de la importancia que le de el propio cliente. Lo que para nosotros puede ser un proceso típico, para el cliente puede ser de vital importancia o al revés. Por eso, debemos diseñar nuestros procesos de negocio tan agiles como sea posible y teniendo en cuenta ambos jugadores. El cliente y nuestro negocio.

Beneficios : Cliente realmente satisfecho

En general, cumpliendo todos los aspectos mencionados en este artículo, el cliente estará satisfecho, pero si conseguimos resolver sus problemas con agilidad, lo sentirá así realmente, ya que no sólo le hemos resuelto su situación, sino que en el tiempo apropiado e incluso antes de lo esperado.

4. Continuidad y proactividad

En general, el problema del seguimiento y falta de contacto con nuestros clientes acostumbra a ser una de las causas más importantes de pérdida de los mismos.

Es vital que en aquellos períodos de tiempo en los que el cliente no participe y efectivamente se estén realizando una serie de actividades para resolver su problema, se mantenga el contacto con el cliente, aunque sólo sea para informarle de que se está trabajando en su caso y cuándo estimamos una posible solución. El cliente lo agradecerá y le facilitaremos información para tomar decisiones, además de valorar la atención que tenemos en demostrarle que no nos olvidamos de él.

Además, con ese seguimiento, quizá detectemos nuevas necesidades o ajustes en nuestros servicios que pueden aportarle ventajas.

Como apunte, destacar que proactividad no debe asociarse a saturar al cliente de información comercial que no le sirva de nada. ESto puede agotar al cliente, en lugar de sentirse bien atendido e informado.

Beneficios : Atención excelente

El seguimiento y la proactividad forman parte de los elementos de excelencia de un servicio, ya que se trata de aquello que no nos pide el cliente de forma directa, pero que de alguna manera espera y que supone para él una atención adicional y especial, y que hace que de alguna manera se sienta protagonista de la situación y que no ha perdido el control.

Autor: Xavier Serra - Director pymesCRM
Web: www.pymescrm.com