Jaume Alsina
Gerente de Grupo Alsina
Miembro del Forum Millora Contínua

Decálogo de lo que NO tiene que hacer una empresa si quiere mantener sus clientes:

NO ENGAÑE NUNCA. La verdad bien explicada es mejor que cualquier mentira. Gane credibilidad en los momentos difíciles.

NO SEA FRÍO. Hay que ser cariñoso con el Cliente. Hay que dar un poco de amor en la relación. Es un trato persona a persona.

NO MENOSPRECIE AL CLIENTE PEQUEÑO. Todos los Clientes son importantísimos. No sólo porque todo Pedido es necesario, sino porque pueden hablar bien o mal a otros.

NO HAGA VER QUE SE PREOCUPA POR SU PROBLEMA, PREOCUPESE DE VERDAD. El Cliente debe sentirlo y saber que está haciendo todo lo que puede.

NO ABUSE EN LOS PRECIOS. Algún dia descubrirá que exagero en sus márgenes y lo pagará caro con la total pérdida de confianza.

NO SEA PREPOTENTE. La humildad y la disposición a servir a todos son necesarios siempre, a pesar de que tenga posiciones dominantes en el mercado.

NO SE DISTRAIGA. Concéntrese en aquella persona como si fuera única en el mundo y su problema el más importante. No sea frívolo.

NO CRITIQUE A OTROS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA. Debe defender al equipo y colaborar a explicar los problemas que puede haber. Luego lave los trapos sucios en la propia casa, exigiendo el mejor comportamiento y eficacia de todos.

NO DESAPROVECHE CUALQUIER CONTACTO CON UN CLIENTE. Transmita ilusión, marca, informe de novedades, ..... Es tan difícil conseguir un contacto personal ó telefónico, que debemos vibrar al máximo.

NO TENGA CANALES CONFUSOS PARA EL CLIENTE DENTRO DE LA EMPRESA. El Cliente debe saber a quién dirigirse en cada caso, cuál es su interlocutor, las recepcionistas deben ser ágiles y amables. Llamar a su Empresa debe ser un acto agradable y fácil. Alquien quiere atenderle bien al otro lado del teléfono.

Josep Torrent
Director Comercial de Ceigrup Torrent-API
Miembro del Forum Millora Contínua

Toda empresa tiene dos activos fundamentales: su equipo Humano y sus clientes. Y cuando una estructura se olvida de uno, o de ambos, corre graves riesgos. Hablemos hoy sólo de LOS CLIENTES. Se repiten frecuentemente frases como: “EL CLIENTE ES EL REY” , “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN” y aunque no se quiera reconocer, esto es así.

Al cliente siempre hay que recibirlo y atenderlo con una gran sonrisa, con una gran amabilidad, con gran espíritu de servicio, con diligencia... Y todo porque EL CLIENTE es nuestro aliado necesario para poder subsistir como empresa. Los máximos responsables de las organizaciones empresariales deben crear las pautas necesarias para que todos sus colaboradores tengan claro qué representa para ellos EL CLIENTE.

¿Cómo se crean estas pautas?

* Ante todo desarrollando en equipo el manual de comportamiento a seguir con el cliente
* Procurando que la comunicación interna en la organización sea clara y concisa
* Motivando a los miembros de la organización (y en caso contrario penalizando) para que sigan el cumplimiento del correcto manual de comportamiento.

Aún cuando tengamos un producto excelente, si no cuidamos al cliente como es debido, con toda seguridad vamos a tener fugas de pedidos. Una actividad recomendable es observar con ojo muy crítico, las pautas de comportamiento de cualquier empresa con sus clientes, analizarlas y acto seguido compararlas con las que sigue nuestra organización para poder mejorar.

Muy a menudo el peor enemigo del CLIENTE somos nosotros mismos: debemos analizar nuestras conductas de forma constante. Debemos analizar el por qué de las cosas:

* ¿Por qué un cliente me compra menos o más?
* ¿Por qué no veo tan frecuentemente a un cliente o más frecuentemente?
* ¿Por qué el cliente continúa comprando lo mismo, pero siempre está
crispado?
* Por qué los miembros de mi organización sueltan frases, aunque el cliente
no llegue a oírlas, tales como: ¿qué quiere ahora éste?, o ¿no se da
cuenta que vamos a cerrar? o ¿menudo pesado? o ¡cualquier día lo mando a
freír espárragos!....

Nos justificamos argumentando que es culpa del CLIENTE, pero si tenemos sentido de responsabilidad empresarial debemos procurar tener EL EQUIPO HUMANO que sea capaz de relacionarnos con EL CLIENTE aún a pesar suyo. Debemos conseguir que EL CLIENTE vea en nosotros a un aliado útil y cómodo para que él pueda subsistir.

Autor: noticias.com