Igualmente, el CRM ha beneficiado la gestión de estas organizaciones con su cartera de clientes, y la inversión realizada se ha rentabilizado al máximo gracias a la externalización del contact center. 

Ambas herramientas, contact center y CRM han constituido una importante ventaja competitiva de la gran y mediana organización frente a la pequeña. 

La progresiva reducción presupuestaria de las grandes empresas ha convertido el outsourcing de estos servicios en algo habitual y normalizado, aunque habrá que esperar al 2006 para que el 80% de las organizaciones hayan adoptado esta alternativa. 

La ventaja de competir con herramientas de calidad y un alto nivel de atención y conocimiento del cliente, se está extendiendo a la pequeña empresa y pronto, será una herramienta masiva para estas organizaciones gracias a los servicios ASP. 

El modelo ASP, que consiste en el acceso a aplicaciones y servicios software avanzados a cambio de una cuota periódica, cambiará la forma en que las estructuras empresariales más pequeñas aborden la relación con sus mercados y clientes, a través de los contact centers que podrán implementar sin abordar grandes inversiones, y que hará posible un considerable incremento en su nivel de competencia. La clave del ASP es que el software es un servicio, no un producto. 

Una de las ventajas fundamentales es la reducción de la inversión inicial y la garantía de acceder a las aplicaciones más avanzadas desde el principio. Por otro lado, no importa la dispersión geográfica de oficinas y subsidiarias, ya que incluso se aprecia mejor la reducción de costes de instalación y mantenimiento. 

El modelo ASP permite el trabajo en remoto, de forma que los trabajadores pueden realizar su tarea desde cualquier ubicación, bien sea su hogar u oficinas instaladas en otros países. 

Esta última ventaja nos lleva, directamente, a una segunda tendencia que marcará la evolución de los contact centers en unos meses: la deslocalización de los agentes en zonas donde los recursos humanos son más asequibles económicamente. Esta circunstancia abaratará los costes del contact center para las pequeñas empresas, que podrán competir en igualdad de condiciones con las más grandes. 

El modelo de costes variables que acompaña a la cesión de servicios a una empresa externa, es un importante beneficio para la pequeña empresa ya que así, controla y ajusta su gasto en función de necesidades concretas. La principal ventaja se refiere a la posibilidad de pago por uso del servicio, convirtiendo las tecnologías de la información en un coste variable y redundando en un ROI (Retorno de la Inversión) mucho más evidente. 

Asistiremos, en un breve plazo, a la aparición de servicios de contact center según el modelo ASP, y estarán orientados a las pequeñas empresas que en el mapa empresarial español, representan más del 90% de las organizaciones y corresponden a la mayoría de centros de llamadas de empresa. 

Para concluir, una última tendencia que ya ha tomado un fuerte peso específico y que marcará el futuro inmediato del contact center es la Voz sobre IP (VoIP), es decir, la digitalización de la voz y su transmisión a través de la Red siguiendo el Protocolo de Internet. 

VoIP trata la voz como si fueran datos lo que hace posible la utilización de una única red. Tiene múltiples escenarios de aplicación a nivel de contact center (soporte a operadores en centros remotos, teletrabajo, atención a clientes con acceso a banda ancha, convergencia de servicios…) y todos ellos revierten en un importante ahorro para operadores y empresas. Las estimaciones de los analistas señalan que en el año 2009 el 40% de las empresas aplicarán la VoIP en sus comunicaciones. 

...y tú que opinas al respecto? 

Autor: Raquel Serradilla / Directora General de Altitude Software