3 - El trabajo de ventas 
No puede existir una descripción general aplicable a todos los puestos, o para todos los tipos de vendedores, pues el trabajo de ventas real a desempeñar dependerá de la organización para la cual trabaje. La descripción para un vendedor en tienda, o para un comercial de telemarketing, o para un agente libre de ventas nunca será la misma. Para el caso que nos ocupa vamos a dar por buena la siguiente: 
La interacción que existe entre el vendedor y el comprador acentúa la posibilidad de desarrollar un procedimiento adecuado y eficaz para llevar a cabo el proceso de ventas, el cual varía de acuerdo a las características de los clientes, de los vendedores, etc. Sin embargo, se sigue un proceso general cuando se trata de vender productos; este proceso consta de los siguientes pasos. 

A. Actividades de preventa. Se tiene en cuenta la certeza de que la persona de ventas este preparada, es decir, que esta relacionada con el producto, el mercado y las técnicas de venta. Además esta persona debe de conocer la motivación y el comportamiento del segmento del mercado al cual desea vender; debe de estar informada sobre la naturaleza de la competencia, las condiciones de los negocios y las que prevalecen en su territorio. 

B. Localización de clientes potenciales. El vendedor diseñara un perfil de cliente; par esto se ayudara a través de la consulta de los registros de los clientes pasados y actuales para obtener una lista de personas o empresas que son clientes potenciales. 
Otros medios para obtener una lista de prospectos son: 
o Los gerentes de ventas en forma usual les preparan una lista. 

o Los clientes actuales pueden sugerir algunas pistas 

o Los usuarios actuales pueden desear modelos mas recientes o diferentes del producto 

o El vendedor puede elabora una lista de usuarios de productos de la competencia. 

A. Preacercamiento a los candidatos individuales. El vendedor antes de visitar a los clientes potenciales, deberá aprender todo lo que pueda sobre las personas o empresas a las cuales esperar vender. Asimismo puede conocer que productos o marcas utilizan actualmente y las reacciones hacia ellos. El vendedor debe tratar de averiguar los hábitos personales, los gustos y las cosas que molesten al cliente potencial; además he de obtener toda la información posible par que sea capaz de planear presentaciones parar sus clientes. 

B. Presentación de ventas. Esta etapa conforma tres pasos: 
o Atraer la atención. 
§ El contacto personal es una forma sencilla de atraer la atención del futuro cliente: darle la bienvenida, presentarse así mismo y mencionar alo que esta viniendo. 
§ Si el vendedor fue remitido al prospecto por un cliente, la técnica correcta será principalmente la presentación con una referencia a este conocido común. 
§ Un consultor en entrenamiento con frecuencia recibe a un cliente potencial con la pregunta ¿si usted puede disminuir sus costos de ventas a la mitad y al mismo tiempo aumenta al doble sus volúmenes de ventas estaría interesado? 
Si el vendedor tiene un producto muevo, la manera de atraer la atención es simplemente mostrarle el producto al cliente potencial. 
o Mantener el interés y despertar el deseo. 
Para mantener el interés y estimular un deseo en el cliente por el producto se puede efectuar una plática de ventas. La demostración del producto es invaluable ya que este al ser mostrado se va a vender por sí solo. Se aconseja que los vendedores usen esa plática de ventas prefabricada ya que la mayoría de las veces es eficaz. 
o Contestar las objeciones y cerrar la venta. 
Como parte importante de una presentación el vendedor debe tratar, en forma periódica, de hacer un cierre de venta de prueba para poder medir la voluntad de compra del cliente potencial. 

A. Actividades de la posventa. El éxito de las ventas depende de la repetición de negocios. El cliente satisfecho proporcionara datos para otros clientes potenciales. 
Los servicios posventa pueden fomentar la buena imagen ante el cliente después de su decisión ya que de acuerdo a la llamada disonancia cognoscitiva, después que una persona ha tomado una decisión le invadirá una ansiedad debido a que él sabe que la alternativa escogida tiene algunas características desagradables así como también ventajas. 
Como otros de los servicios de posventa, el vendedor debe asegurarle al cliente que ha tomado la correcta decisión mediante: 
o Un resumen de los beneficios del producto. 
o Una exposición de las ventajas del producto frente a las alternativas posibles desechadas. 
o El señalamiento del grado de satisfacción que tendrá el cliente con el uso del producto. 

(Raúl Fernando Chamoso Vedia)http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/sisctrlventas.htm 

Una vez llegados a este punto vamos a entrar en la descripción y comparación de dos casos reales. 

4 .- Caso 1 – El vendedor estrella – 
Ocupaba yo, el cargo de responsable de ventas para una compañía de inversiones en mercados bursátiles. Esta compañía había desarrollado un sistema de previsión de cotizaciones bursátiles sobre productos de alto riesgo, que acertaba en más del 75% de las ocasiones y proporcionaba a los clientes una rentabilidad muy por encima de los productos financieros habituales, minimizando el riesgo real del producto (estamos hablando de mercados de opciones y derivados). La comercialización se realizaba en dos vertientes, por una parte se vendía la información del sistema de previsión, a entidades de inversión y entidades financieras en forma de suscripción mensual, dado el número limitado de potenciales clientes, yo personalmente gestionaba ésta área. Por otra parte, existía un departamento comercial que mediante llamada telefónicas captaba capitales para gestionar según el sistema de previsión. Este departamento constaba de 4 personas cuya labor podría resumirse de la siguiente forma: 

Llamada a empresa o inversor – ofrecimiento de recibir las previsiones bursátiles durante un periodo de 15 días de forma gratuita – llamada de recogida de impresiones a los que habían accedido y primer cierre – prórroga del plazo de envío del sistema si correspondía – Llamada de cierre definitivo. El cierre definitivo de la operación implicaba la firma de contrato de apertura de cuenta y la transferencia de capital para gestionar. 

Pues bien, una mañana recibí una llamada telefónica de un colega – un amigo que ocupaba el mismo cargo que yo en otra empresa de inversiones – preguntándome si me interesaba un “buen comercial”. A mi pregunta de por qué él estaba dispuesto a renunciar a dicho empleado, me contestó que “no podían pagarle lo que les exigía”. Le pedí que me pusiera al corriente de volúmenes y resultados, y accedí a mantener una entrevista con dicha persona. No hable directamente con él. 
Dicha persona no se presentó a la cita concertada. Llamé a mi amigo y me dijo que justo después de concertar la entrevista y hablar con él había firmado su finiquito y se había ido y que no sabía nada más. 

Pasada tres semanas y sin cita previa, esta persona se personó en la empresa. Le recibí y me dijo que recién acababa de llegar de sus vacaciones y que qué le podía ofrecer. Dicho así, - pues fue así – mi predisposición no era demasiado buena, pero con los antecedentes que tenía, le propuse que antes de hablar de condiciones debía demostrar su valía con hechos. Y accedió. Le expliqué en no más de dos horas nuestro sistema de funcionamiento comercial, le mostré en otra hora cómo se elaboraban las previsiones de nuestro sistema y le pregunté qué si opinaba que él se adaptaría a nuestro sistema de trabajo. Por respuesta, me pidió unas “Páginas amarillas” y un teléfono, y se puso a trabajar. Y entendí por qué mi amigo le consideraba un “buen comercial”, no he conocido nunca a nadie con tal habilidad en el manejo de las conversaciones telefónicas. Quedé asombrado. 

Y sólo había realizado la primera parte del circuito de venta, el ofrecimiento de conocer y recibir las previsiones del sistema. Sus resultados en la hora que estuvo al teléfono casi igualaron los resultados diarios del resto de departamento. 
A continuación, nos volvimos a sentar para hablar de condiciones, y entre nómina – como empleado fijo - y contrato mercantil como agente de ventas optó por la segunda opción, que le ofrecía una mayor posibilidad de “ganar dinero”. 
Se incorporó al equipo comercial al día siguiente. 

Todo funcionó bien durante los primeros siete días. Sus resultados equivalían al 50% de todo el departamento. Pero a partir de ahí, sus resultados, empezaron a bajar, pero no sólo eso sino que los resultados de todos los componentes del equipo de ventas preexistente cayeron en picado. ¿Qué estaba sucediendo? 
Muy simple, no seguía el guión de conversacional que seguían los demás y su estilo era tan personal que era inimitable. El resto de componentes del equipo a la vista de los resultados que obtenía modificaban su sistema de trabajo, para imitarle, pero evidentemente no lo conseguían, además, se quejaron de que les desconcentraba y que no les dejaba trabajar. 

Así pues era claro, que había que tomar una decisión – y empezaba a entender porque en la empresa de mi amigo habían tenido que prescindir de sus servicios -. La situación no podía continuar. Sin embargo, los resultados que obtenía me obligaron a plantear el tema a dirección general. 

¿Qué hizo la dirección? 
Alquiló un nuevo despacho, le puso una secretaria y lo segregó del contacto con el resto de miembros de la empresa. Fue una buena decisión. Mi departamento comercial recuperó su tranquilidad y sus niveles de resultados, incluso mejoró en un 15% los resultados que venían obteniendo. En cuanto al “comercial estrella” ya no dependía directamente de mí, si bien estaba bajo mi supervisión. 

A partir de este momento fue cuando realmente se desató su verdadero potencial. Descripción de su sistema de trabajo. Llegaba a su despacho sobre las 10:30 a.m. leía el periódico tomándose un café hasta las 12:30 aproximadamente. Paseaba durante media hora por su despacho, con unas vistas excepcionales a la calle y empezaba a realizar llamadas telefónicas. Acababa aproximadamente con la última llamada del día sobre las 14:30 horas. Se iba a comer, y sobre las 16:30 iba al departamento técnico a seguir la evolución de los mercados y los resultados del sistema de previsión de la empresa. 

Sus resultados anuales representaron el 40% de la facturación total de la empresa. Semanal o mensualmente hablando iban directamente en función del grado de acierto del sistema de previsión. Si el sistema de previsión generaba muchos beneficios, sus resultados eran excepcionales, si el sistema de previsión obtenía pocos beneficios o incluso alguna semana erraba, sus resultados caían en picado. Pero la realidad es la que es, facturación irregular pero ¡¡el 40% del total facturado!! 
Al cabo de 13 meses, dimitió. Dijo que ya había ganado lo suficiente para hacer lo que realmente quería hacer, ser empresario y que se iba. Y así, de una forma tranquila y amistosa finalizó nuestra relación laboral. 
Al cabo de unos seis meses volvimos a coincidir, no le había ido bien. No había sido capaz de enseñar su sistema de venta a ningún otro comercial y la empresa se mantenía por el trabajo comercial que él personalmente hacía. Al cabo de un año cerró la empresa y volvió a trabajar como comercial, si bien no conmigo, no quería que los que le habían conocido supieran de su fracaso como empresario. Siguió trabajando en diferentes empresas del sector hasta que le perdí la pista. Nunca volvió a obtener los resultados que obtuvo trabajando con nosotros. Tal vez, había perdido su “buena estrella”. Deseo de corazón que la haya recuperado en estos años que no nos hemos visto. 

Yo diría que estuvo por un tiempo en la empresa adecuada, con el producto adecuado y en el momento adecuado, y que dicha combinación nunca más la encontró. 

5 – Caso 2 – La constancia y persistencia – 
Cambiemos ahora de escenario. Hace ya unos años y siendo yo Jefe de ventas de una empresa de software que comercializaba grandes sistemas – nuestros clientes eran evidentemente grandes empresas o corporaciones – y ya avanzada la noche, estaba diseñando una oferta hacia nuestra base de clientes, para compensar la disminución en la operaciones a clientes nuevos. Sinceramente, estaba con la corbata aflojada, sin la chaqueta, con las gafas de leer puestas la camisa desabrochada y con un estado de desesperación tal por la hora que podría decirse que estaba en otro mundo. Eran ya pasadas las once de la noche, cuando sonó el timbre de la puerta. Estando sólo en el despacho y haciendo ya horas que todo el mundo se había ido a casa, no sabía si llamar a la policía, apagar las luces o hacer lo que hice, que fue simplemente abrir la puerta Y de esta manera conocí al segundo vendedor que mayor huella ha dejado en mi memoria. Un señor impecablemente vestido, bajito, con gafas que simplemente dijo: ¡Buenas noches! Llevo días pasando por aquí debajo de su ventana a estas horas y siempre veo que tienen las luces abiertas – era absolutamente cierto, hacía no menos de 15 días que prolongaba mi jornada laboral inusualmente – y he pensado: en esta empresa seguro que tienen mucho trabajo. Después de esta entrada que me dejó absolutamente perplejo me planteó su caso. Más o menos sería así: 

Era representante de comercio – ferretería – pero la empresa para la cual trabajaba había cerrado y prescindido de sus servicios y teniendo 58 años no encontraba trabajo en el sector, bueno ni en su sector ni en ninguno. Y había pensado que en una empresa que tiene tanto trabajo como la que yo dirigía algún trabajo debía haber para él. Toda esta conversación desarrollada en la puerta, me trajo de vuelta al mundo y ante alguien que plantea las cosas tan sinceramente y con tanta tranquilidad, lo menos que puede hacerse es charlar con él un rato. Así que le deje pasar, nos sentamos en la sala de reuniones y nos preparamos un café. Le intenté explicar que vendíamos grandes ordenadores y programas para compañías de seguros, bancos, etc. que no podía ofrecerle trabajo. Pero él insistió, con toda cortesía, pero insistía que una empresa como la nuestra debía tener algo que él pudiera hacer. Y pensando, pensando tuve que reconocer que él tenía razón y yo estaba equivocado. No quería un trabajo fijo, ni contrato, era autónomo, y lo que quería simplemente era llegar a la edad de jubilación con una fuente de ingresos suficiente para vivir, y que si le iba muy bien mejor, pero que sólo quería ganarse la vida, que nadie le daba trabajo. El tenía razón, mi empresa tenía un trabajo para él, y cree un puesto nuevo dentro del organigrama del departamento comercial. Le preparé una lista de precios con materiales consumibles, papel de ordenador, cintas de impresora – estamos hablando de hace ya unos cuantos años -, diskettes, etc. Firmamos esa misma noche el contrato mercantil correspondiente y una lista de clientes a los que visitar, como representante de consumibles de la empresa. 
No entendía de ordenadores pero si entendía lo que era el trato personal. Lo último que dijo cuando nos despedimos aquella noche fue ¡Gracias, no se arrepentirá Vd.! 
Podría haber quedado aquí, pero es que en esto también tuvo razón, nunca me arrepentí del tiempo que pasamos trabajando juntos. Cada día me traía entre 10-20 pedidos de papel, cintas, etc. Algunos de clientes de nuestra cartera que además nos agradecían el servicio, pero muchos de clientes nuevos, a los que más adelante vendíamos pc’s, etc. Evidentemente, el volumen de facturación era irrisorio comparado con el de la empresa pero, aunque él nunca lo supo, nos permitió fidelizar a los clientes por otros conceptos, pues entramos en la filosofía de servicio integral y nos llamaban a nosotros para cualquier cuestión relacionada con la informática, nuevas redes, nuevo software a medida, etc. 

Sin embargo, lo que más ha dejado huella en mi es su sistema de trabajo. Salía a pisar la calle con su maleta a las 8:30 de la mañana y no volvía a su casa hasta que conseguía el número de pedidos que se había fijado él mismo como objetivo, o hasta que ya no podía más. Y así día tras día, desde la mañana hasta la noche. Habíamos llegado a servir pedidos a farmacias de guardia y a bares, a gasolineras y a particulares. Y si una semana no había cumplido con sus objetivos, salía a trabajar los sábados. Yo le decía, no hace falta que lo hagas, él decía “es lo que he hecho toda la vida”. 

Nuestra relación duró algo menos de un año. Una noche me dijo que uno de mis propios clientes del sector de ferretería le había ofrecido un puesto de representante y que antes de aceptarlo quería hablarlo conmigo. 
Lo hablamos y aceptó el empleo que le duró hasta la jubilación, yo tardé 3 semanas en encontrar un nuevo comercial, pero aprendí el valor de la constancia, si bien debo reconocer que nunca he llegado a su nivel. 

6 – Comparación entre ambos casos 
Si analizáramos ambos casos en función de los resultados obtenidos – facturación generada -, estaría claro desde el punto de vista de la empresa que con el primer ejemplo se ganó mucho más “dinero”; si embargo, no está tan claro si analizamos el caso en su globalidad. En el primer caso facturación directa alta, pero en segundo podemos valorar las sinergias generadas. En definitiva, ambos son la prueba de que los extremos existen, aunque la mayoría de nosotros que nos dedicamos a la venta estemos en algún punto entre uno y otro. Ambos son “profesionales de la venta”, pues ambos se han ganado la vida con esta profesión. 
Analizémoslos ahora desde el punto de vista de las cualidades que se suponen necesarias para ser un “vendedor de éxito”. 

1. Tiene una fuerte y saludable autoestima. 
Ambos tenían una clara autoestima. Tal vez el primero más fuerte, pero el segundo más saludable 

2. Es positivo y optimista. 
Ambos eran positivos y optimistas, si bien el primero dejaba más fácilmente que cundiera el desánimo, mientras el segundo era de un optimismo inquebrantable. 

3. Es consciente de su “empaque”. 
Ambos tenía muy claro que NO EXISTE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN 

4. Se considera y se comporta como un profesional. 
El primero aspiraba a dejar de ser un vendedor, aunque se comportaba como un profesional, para el segundo era casi razón de vida 

5. Es experto en su producto. 
El primero era un verdadero experto, el segundo lo suplió con la sencillez en los productos. 

6. Actualiza y pule constantemente sus técnicas. 
Ninguno de ellos improvisaba nunca, siempre tenían claro el cuándo y el cómo hacer las cosas 

7. Es fuertemente orientado a los resultados. 
El primero de ellos nunca pudo orientarse a resultados porque siempre los superaba, el segundo trabajaba para los resultados 

8. Maneja una sana ambición por ganar bien. 
El primero siempre quería ganar más convirtiéndolo en una debilidad y nunca ponía metas, el segundo tenía a sus metas por encima de cualquier otra consideración. 

9. Es un excelente comunicador. 
En niveles diferentes ambos eran buenos comunicadores 

10. Presenta una fuerte orientación hacia la proactividad. 
Ambos podían trabajar sin supervisión 

11 – Capacidad de trabajo en equipo 
El primero de ellos no podía trabajar en equipo, el segundo se adaptaba a las directrices asignadas sin problemas. 

12 - Los vendedores destacados, generalmente agregan a esto el condimento de "amar lo que hacen". 
Ambos disponían de la pasión necesaria y así lo transmitían. 

13 – EMPATÍA 
Ambos gozaban de un elevadísimo nivel de empatía. 

14 – PROYECCIÓN 
Ambos eran “cerradores natos” 

15 - Saludará al día con amor, porque es la arma más poderosa de cualquier empresa y si tiene esta arma a favor suyo nada le podrá fallar. Podrán desconfiar de lo que dice, de lo que hace, de lo vende... pero si tiene amor este se contagiará y llenará el corazón de los otros 
Ambos contagiaban a los demás de lo que creían. 

16 - Tiene que persistir hasta que alcance el éxito, porque ni el fracaso ni la derrota son parte de él, así evitará no escuchar a los que se quejan porque puede que se le contagie. 
El segundo aventajaba notablemente al primero en este aspecto. 

17 - Tiene que aprender que es una criatura única y especial, que por muchas personas que hayan en la tierra nadie va a ser como él. 
Ambos tenían un estilo y una forma única de hacer las cosas. 

18 - Tiene que vivir hoy como si fuera él ultimo día de su vida, 
El primero lo hacía a pesar de que de una forma muy particular, el segundo apuraba los días al límite pues la venta era su razón para levantarse cada mañana. 

19 - Tiene que dominar todas sus emociones, porque si no consigue hacer esto su vida será un fracaso, tiene que aprender a controlar sus pensamientos para que éstos no dominen a sus acciones. 
En este apartado el segundo superaba ampliamente al primero. 

20 - “Esto pasará también”, porque todo, al fin y al cabo, tiene que pasar, así que él se reirá, y contagiará esta risa a todo el mundo 
El segundo aventajaba notablemente al primero en este aspecto. 

21 - Este día de hoy multiplicará su valor un cien por cien. 
Si el primero se hubiera esforzado como el segundo quién sabe hasta donde hubiera podido llegar. 

22 - Así pues todos los días hará lo mejor, procederá y cuando no se sienta capaz recordará que para tener éxito es necesario proceder ya. 
Ambos cumplen si bien el segundo aventaja al primero. 

23 - Dice que todo hombre tiene un Dios, el que sea, y al cual tiene que orar todos los días, 
Del primero no me consta que cumpla con la condición, del segundo sí me consta. 

24 – Es organizado y dispone de un método propio que sigue a rajatabla. 
Ambos disponían de un método propio y exclusivo. 

25 – Dispone de su propio sistema de seguimiento, control y corrección para alcanzar los objetivos fijados. 
El segundo lo tenía y lo ponía en práctica, al primero nunca le hizo falta. 

7 – Conclusión 
Si es Vd. vendedor analícese desde el punto de vista de las 25 cualidades, le servirá para mejorar. Si es Vd. responsable de ventas analice a su vendedores y probablemente se llevará más de una sorpresa. 
¿A cual de los dos le gustaría parecerse? 
¿A cual de los dos contrataría? 
¿De cual de los dos le gustaría aprender? 

Haga Vd. su elección. 
Si desea saber cual de ellos es para mí el mejor “profesional de las ventas”, yo elegiría al segundo, pero cada cual tiene sus metas y puntos de vista. Además nada es blanco ni negro, porque las excepciones aunque existen son precisamente eso, excepciones, la mayor parte de las personas, la mayor parte de los vendedores se mueven en una línea entre los dos extremos. 

8 - Bibliografía: 
- El vendedor profesional (Rodolfo Ganim) 
http://www.monografias.com/trabajos15/vendedor-profesional/vendedor-profesional.shtml 
- Sistema de control y distribución de ventas (Raúl Fernando Chamoso Vedia) http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/sisctrlventas.htm 
- Requisitos para vender exitosamente (Martín E. Heller) 
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/reqvenex.htm 
- Doce competencias de los mejores presentadores (José Enebral Fernández) 
http://winred.com/EP/articulos/management/0020110100102318001.html 
- Resumen del libro “El mejor vendedor del mundo – Og Mandino” (No se indica) 
http://html.rincondelvago.com/el-vendedor-mas-grande-del-mundo_og-mandino_1.html 

Otras fuentes de referencia sobre el tema: 
- Todo sobre ventas: http://todosobreventas.com 
- Estrategia http://estrategia.info 
- Ayuda en ventas: http://ar.groups.yahoo.com/group/ayudaenventas/ 

Autor: Antoni Amenós 
Web: estrategia.info